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L’assistant vocal : le nouveau moyen d’interaction entre marques et consommateurs

Récemment, l’institut de la transformation digitale de Capgemini a effectué une étude concernant l’intérêt d’utiliser un assistant vocal pour les consommateurs.

Pour donner une réponse sur les usages et les attentes des consommateurs à l’égard des assistants vocaux, l’institut de la transformation digitale de Capgemini vient de publier une étude. Cette étude a été nommée « Conversational Commerce : Why Consumers Are Embracing Voice Assistans in Their Lives ».

Pour réaliser cette étude, plus de 5 000 consommateurs, âgés de 18 à 61 aux États-Unis, en Angleterre, en Allemagne et en France ont été interrogés. Il faut noter que plus de 51% des consommateurs interrogés utilisent un assistant vocal, comme Alexa, Siri, Google Assistant, etc., et plus de 49% n’en utilisent pas.

De cette manière, le résultat de l’étude sera plus fidèle, c’est-à-dire qu’elle ne penche pas sur un seul point de vue. Pour cause, une personne qui n’a jamais utilisé un assistant vocal n’aura pas le même point de vue avec un habitué.

Quels sont les avantages des assistants vocaux pour les consommateurs ?

assistant vocal

Questionnées sur les points de contact avec les marques que l’assistant vocal pourrait optimiser, les réponses des personnes sont ceux-ci :

  •  49% estiment que l’assistant vocal pourrait faciliter le suivi d’une livraison.
  • 45% pensent qu’il permet d’élaborer une « shopping list ».
  • 35% affirment qu’avec un assistant vocal, réaliser un achat est plus facile.
  • 34% affirment qu’après un achat, l’assistant vocal pourrait recommander le contenu ou un voyage par exemple à leur entourage.

Ainsi, la voix est donc un atout potentiel pour les marques.
Selon l’étude, les interfaces vocales finiront par remplacer entièrement les sites web et applications de retailers dans quelques années.

Dans l’étude, le terme « retailers » regroupe les commerçants en ligne, les compagnies aériennes, les hôteliers, les agences de voyages en ligne, etc.

Actuellement, seulement 24% des consommateurs adoptent ce comportement, mais selon l’étude, ce chiffre va atteindre les 40% d’ici trois ans.

Une question se pose alors : pourquoi opter pour ces interfaces vocales ?

Plus de 52% affirment qu’utiliser un assistant vocal pour interagir avec les marques est plus pratique. 48% disent préférer les interfaces vocales par rapport aux sites web et applications mobiles, car elles peuvent être multitâches.

Par exemple, grâce à l’assistant vocal, l’utilisateur peut réserver un véhicule tout en gardant les mans libres pour terminer la préparation de sa valise.

Prédictions vs réalité sur l’utilisation des assistants vocaux

Actuellement, dans 82% des cas, les habitués utilisent leur assistant vocal principalement pour rechercher des informations, comme l’actualité, la météo ou rechercher une recette de cuisine italienne. Puis vient l’achat de produits ou services dans moins de 35% des cas.

Pourtant, l’étude est persuadée que les assistants vocaux ont la capacité d’être le nouveau moyen d’interaction entre les consommateurs et les marques dans quelques années. Toutefois, pour y arriver, il faudra un changement de comportement de la part des utilisateurs.

Même si l’étude et plusieurs entreprises sont persuadées de la généralisation de l’utilisation des assistants vocaux à l’avenir, cette démarche est encore longue. Pour cause, la révolution semble être au ralenti.

D’autre part, si les développeurs veulent vraiment arriver à ce stade de généralisation, ils devront au préalable résoudre quelques problèmes. En effet, plus de 65% des consommateurs n’ayant jamais utilisé d’assistant vocal ont un doute sur cette technologie. Il s’agit notamment de la sécurité de leurs données personnelles. D’autre part, 61% d’entre eux affirment qu’ils ne trouvent aucun intérêt à utiliser un assistant vocal dans leur vie quotidienne.

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