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Comment lancer une communauté en ligne réussie : Un guide en 3 étapes

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Comment lancer une communauté en ligne réussie : Un guide en 3 étapes
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Les communautés en ligne  jouer un rôle fondamental dans la maniere ou  les gens achètent sur internet . De nos jours, les internautes effectuent leurs propres recherches, lisent des critiques de produits et recherchent des recommandations avant de prendre une décision.

Les communautés en ligne jouent un rôle majeur dans le processus d’achat.

En 2018, selon le rapport de l’enquête B2B sur les acheteurs, 45% des acheteurs professionnels ont consacré plus de temps et de ressources à la recherche des achats que l’année précédente. Ainsi, plus vous pourrez lancer votre marque sur des plates-formes, plus vous pourrez renforcer la recherche de vos acheteurs.

Les communautés B2B telles que G2Crowd ou GetApp peuvent être utilisées pour éduquer les clients potentiels et les aider à prendre de meilleures décisions d’achat, mais comment commencer?

Découvrez un cadre permettant de mener des campagnes marketing plus mesurables et percutantes.

Ces forums offrent aux personnes la possibilité de tirer des enseignements des expériences de clients existants et offrent un espace pour les commentaires de la communauté, qui peut être utilisé pour apporter la confiance et l’authenticité à une procédure autrement périmée.

Si vous lancez une nouvelle communauté ou actualisez une communauté existante, il est essentiel de préparer le plan pour assurer le succès. La meilleure façon de commencer est de déterminer pourquoi vous bâtissez la communauté. Les raisons peuvent aller de votre volonté de soutenir votre entreprise existante ou vos efforts de marketing à votre volonté de contrecarrer les critiques négatives et d’identifier des fans passionnés.

Quoi qu’il en soit, vous devez prendre en compte deux questions lors de la création d’une communauté en ligne:

Pourquoi devrais-je m’engager avec mes clients en ligne?

Quelle est la meilleure plateforme pour le faire?

Pour vous guider plus en détail dans le processus de configuration d’une communauté en ligne, continuez à lire

Forums de la communauté gratuits vs propriétaires : Quel est le bon geste?

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Bien que les réseaux sociaux et les plates-formes communautaires semblent interchangeables, il existe une distinction claire.

Les médias sociaux, en général, sont composés d’utilisateurs qui n’ont rien en commun (n’utilisant que la plate-forme, car leurs amis s’y trouvent). Les communautés, cependant, tournent autour d’un problème spécifique et il vous appartient de prendre le réseau social et d’impliquer certains utilisateurs sur cette plate-forme afin de former une communauté centrée sur votre secteur.

Dans cet esprit, il existe deux types de communautés que vous pouvez lancer: libres ou possédées. Voici la différence:

Plateformes communautaires gratuites

Il existe des plateformes « gratuites » telles que Facebook et Twitter, qui offrent des fonctionnalités de type communautaire, mais leur utilisation présente des avantages et des inconvénients.

L’un des principaux avantages est qu’il est gratuit pour les utilisateurs et qu’il inclut un public intégré. En d’autres termes, vous pouvez créer un compte, créer du contenu et le publier gratuitement pour vos abonnés, à condition que vous fassiez le nécessaire pour découvrir qui de cette plate-forme vous souhaitez atteindre.

Le problème, en revanche, est que vous ne possédez pas réellement votre communauté et que vous êtes donc redevable aux décisions que ces entreprises prennent pour que la plate-forme serve votre contenu à d’autres. Dès que vous maîtrisez la plate-forme de votre communauté, l’algorithme de contenu change et vous devez pivoter votre stratégie de contenu pour retenir l’attention de vos utilisateurs. Il a été connu pour arriver.

Voici une brève liste de plateformes gratuites à prendre en compte si vous décidez de lancer une communauté de cette manière:

Facebook

communauté en ligneTweeter

LinkedIn

Youtube

G2 Crowd

GetApp

Quora

Discourse

Glassdoor

Slack

Plateformes communautaires

Ensuite, il y a la plate-forme appartenant à un forum communautaire. C’est un endroit qui appartient à la marque et qui offre tous les avantages d’une plate-forme de médias sociaux, mais avec beaucoup plus de contrôle et de flexibilité sur la façon dont vous communiquez avec vos membres. Par exemple, si vous lancez un blog ou un site Web avec un forum ou une section de commentaires pour vos visiteurs, il s’agit d’une communauté que vous pouvez gérer vous-même.

Comme dans les communautés libres, il existe des avantages et des inconvénients pour une communauté détenue. Nous allons commencer par le problème cette fois-ci: Du point de vue du public, vous partez de zéro. Les communautés possédées vous donnent plus de liberté sur les messages de votre marque, mais jusqu’à ce que vos clients découvrent votre communauté, vous avez beaucoup plus de possibilités de promotion pour développer cette communauté que sur une plate-forme gratuite.

L’un des principaux avantages des plates-formes communautaires propriétaires est qu’elles vous permettent de mieux contrôler votre marque et vos messages, sans avoir à rivaliser avec le bruit des autres communautés sur la même plate-forme. Un magasin de jouets sur Twitter, par exemple, peut avoir un public intégré à impliquer, mais cette entreprise doit concurrencer tous les autres magasins de jouets sur Twitter qui interagissent avec les mêmes personnes.

Les plates-formes communautaires vous permettent également d’aller au-delà des limites des réseaux sociaux. Des fonctionnalités telles que des analyses plus approfondies, l’authentification unique (SSO), la gamification, un accès accru à vos membres et une conception personnalisée vous permettent de créer une meilleure expérience pour vos fans. Si vous avez besoin d’une zone sécurisée et privée pour que vos fans puissent interagir, c’est peut-être votre meilleure option.

Comment construire une communauté en ligne

  1. Choisissez une plate-forme pour votre communauté.
  2. Développer un cadre de lancement.
  3. Identifiez les principaux acteurs internes de la communauté.
  4. Configurez votre communauté.
  5. Commencez un lancement en douceur.
  6. Promouvez votre communauté.
  1. Choisissez une plate-forme pour votre communauté.

Il existe deux types de forums: l’un axé sur les intérêts communs et l’autre, de nature plus informative.

Avec un forum à intérêts partagés, vous réunissez des personnes qui s’intéressent à un sujet commun, où elles peuvent explorer et se connecter entre elles sur un plus large éventail de sujets. La collaboration entre les membres est la clé ici.

Les forums d’information sont largement utilisés lorsque vous souhaitez créer un espace permettant à la communauté de rechercher et de partager du contenu lié à votre produit, service ou sujet désigné à un seul endroit.

Une fois que vous avez identifié le cas d’utilisation et le type d’engagement recherché (opérations de support client ou fidélité à la marque, par exemple), vous souhaiterez commencer à examiner des fonctionnalités détaillées susceptibles de soutenir les objectifs de votre communauté. Ceux-ci peuvent aller de:

* Analyse plus approfondie

* Facilité d’utilisation et bonne interface utilisateur

* Service client

* Flexibilité de la plate-forme

* Intégrations

*Mobile

  1. Développer un cadre de lancement.

Lorsque vous déterminez le problème que vous souhaitez résoudre avec votre communauté, tenez compte des points suivants.

Cherchez-vous à:

Augmenter vos cotes de satisfaction client?

Réduire les coûts liés au support client?

Augmenter la demande de votre produit / service?

Identifier et mobiliser les influenceurs et les défenseurs?

Augmenter la collaboration?

Quel est votre cas d’utilisation? Utiliserez-vous les informations obtenues en interne, en externe ou une combinaison des deux?

En connaissant ces réponses, vous comprendrez plus facilement pourquoi vous lancez votre communauté en ligne et vous aiderez à aligner son objectif sur les objectifs que vous vous êtes fixés.

  1. Identifiez les principaux acteurs internes de la communauté.

Après avoir déterminé le besoin de former votre communauté, votre prochaine étape consiste à identifier les parties prenantes de votre entreprise. Vous pouvez considérer trois catégories de parties prenantes:

  1. Ceux qui vont gérer la communauté.

Pour les communautés externes, ce groupe de parties prenantes peut inclure le responsable de la communauté, le service marketing et / ou le support client. Les parties prenantes peuvent varier considérablement pour les communautés internes.

  1. Ceux qui seront touchés par la communauté.

Si votre communauté est confrontée à l’extérieur, le marketing est généralement impliqué, car les réponses que vous recherchez auront le plus grand impact. S’il existe des commentaires de la communauté concernant les améliorations de produit, la gestion de produit peut également être impliquée.

  1. La haute direction.

Cet acteur est la personne responsable de la communauté et de tous ceux qui en sont affectés. Habituellement, un dirigeant peut être un responsable des opérations ou un directeur marketing qui supervise toutes les expériences numériques.

Une autre façon d’identifier les parties prenantes consiste à regrouper le rôle de gestionnaire de communauté avec le rôle de gestion des médias sociaux. Votre équipe de marketing, votre département des opérations, votre service client ou peut-être un département spécialement créé peut être chargé du lancement de la communauté. Dans ce cas, chaque service est susceptible de se concentrer sur les indicateurs de performance clés qui les concernent.

KPI marketing

Part de marché

Sentiment client

Mobiliser les influenceurs et les défenseurs

NPS – Net Promoter Score

Opérations

Efficacité opérationnelle

Réduire les coûts de support

Service Clients

CSAT – Score de satisfaction de la clientèle

NPS

Gestion des produits

Tests de produits

Étude de marché

Tests bêta

Commentaires des clients

En règle générale, une seule personne sera chargée du lancement de la communauté. Toutefois, en tirant parti des ressources et des autres talents de votre entreprise, votre lancement peut être moins stressant et plus fructueux.

  1. Configurez votre communauté.

Prendre une décision sur la plate-forme à utiliser pour votre communauté est la première étape. Si vous lancez la communauté par vous-même ou si vous adoptez une approche d’équipe, vous voudrez vous assurer que vous ou votre équipe connaissez le logiciel que vous utiliserez. C’est une bonne occasion de jouer avec une démo ou de suivre une formation pratique.

Une fois que vous et votre équipe avez bien compris le logiciel que vous utiliserez, vous pourrez prendre certaines décisions en matière d’installation.

Ceux-ci inclus:

* Garder votre communauté pré-lancée privée. Vous ne voulez pas que les étrangers aient accès à votre communauté tant que vous n’êtes pas prêt. Veillez donc à activer vos paramètres de confidentialité.

Afficher une liste des discussions récentes pour le forum sur la « page d’accueil ». Les nouveaux membres ou les visiteurs pour la première fois peuvent être plus enclins à participer à la discussion s’ils voient la tendance dans votre communauté.

* Créer vos catégories initiales. N’oubliez pas que votre liste de catégories initiale n’est pas gravée dans le marbre et vous devez éviter de créer trop de catégories au début. Restez simple et laissez vos catégories évoluer. Cela vous aidera à garder le contrôle du bruit de la discussion.

* Passer en revue le processus d’inscription pour les membres. Plus le processus est facile, plus les gens voudront s’inscrire dans votre communauté. Vous devriez envisager la configuration d’une connexion unique (SSO). Il est également important de bien tester votre processus d’inscription avant le pré-lancement.Définir les rôles de votre personnel et de vos membres. Décidez quels rôles seront inclus dans votre communauté, tels que les modérateurs ou les super membres. Déterminez qui parmi votre personnel sera l’administrateur, les modérateurs ou le responsable de la communauté de la communauté.

*Attribution d’autorisations pour les rôles. Vous devrez attribuer et tester des autorisations aux rôles que vous créez. Par exemple, vous pouvez empêcher les nouveaux comptes de publier des images ou des liens.

Décider quelles fonctionnalités seront activées. Cela inclut des plug-ins, des add-ons et d’autres fonctionnalités intégrées à votre forum en ligne. Certaines fonctionnalités ne sont peut-être pas nécessaires tout de suite, mais d’autres peuvent être cruciales pour que votre équipe obtienne les données dont elle a besoin.

* Mise en place de la gamification. Commencez à réfléchir aux avantages que vous souhaitez offrir à vos membres. Il peut s’agir de badges ou d’autres types de reconnaissance pour différentes réalisations, telles que le bêta-testeur.

Implémenter votre thème. Vous voudrez lier votre forum à votre marque. Ne vous contentez pas des paramètres impersonnels par défaut. Par exemple, utilisez les couleurs de votre entreprise et ajoutez d’autres touches personnelles.

*Configuration des contrôles de spam. Tirez parti des contrôles anti-spam de votre logiciel. Testez les contrôles sur une ligne de base de vos utilisateurs de confiance. Ajustez les paramètres si nécessaire si vous trouvez qu’un contenu valide est étiqueté comme spam.

Configuration du courrier électronique sortant. Décidez quelle adresse e-mail sera utilisée pour les notifications du forum. Examinez vos courriels de bienvenue et d’enregistrement pour vous assurer qu’ils disent ce que vous voulez.

*L’essai. Vous devez tout tester avant de vous rendre jusqu’à ce que vous soyez satisfait de toutes les parties de votre forum. Au fur et à mesure que vous vous rapprochez du moment du lancement, vos tests devraient devenir plus stricts. Considérez tous les types de scénarios probables et préparez-vous à l’avance pour que tout ne soit pas parfait. Préparez-vous à décider d’une date de lancement.

  1. Commencez un lancement en douceur.

Une fois que vous êtes satisfait du fonctionnement de votre communauté, il est temps de vous préparer pour un lancement en douceur. Le lancement en douceur a pour but de préparer votre communauté à un lancement public et complet.

BigFish Games est un bon exemple de lancement en douceur avec l’introduction de leur nouveau jeu: Dungeon Boss. Tout en se préparant au lancement, ils ont placé leur application dans le magasin Apple Canada et ont amené les utilisateurs à leur forum communautaire dans un environnement fermé et privé. Ils ont reçu beaucoup de commentaires de la part de leurs clients, dont certains ont été intégrés au jeu Dungeon Boss. Par conséquent, quand ils ont été lancés dans le monde entier, il est devenu l’un de leurs jeux les plus téléchargés.

Votre lancement en douceur devrait se dérouler en trois étapes:

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  1. Préparation au lancement en douceur

À ce stade, votre communauté devrait être prête à être lancée. Tout le contenu du test a été supprimé et tous les problèmes connus ont été corrigés ou devraient l’être. Il est temps de pré-renseigner votre communauté avec un contenu de qualité qui suscitera la discussion et fera bon usage de votre contenu existant. Commencez par au moins 10 discussions en utilisant votre matériel existant. Recrutez vos collègues pour lancer le débat avec ces discussions. Le ton est important, vous voudrez donc choisir le bon ton avant de passer au lancement interne.

  1. Lancement logiciel interne

L’objectif du lancement logiciel interne est d’identifier les problèmes en utilisant des personnes de confiance de votre organisation, des collègues et des amis avant la publication de votre forum. Pendant qu’ils testent votre communauté, ils peuvent vous fournir des informations précieuses et signaler les erreurs détectées avant de passer au lancement complet. Cette phase donnera à vos modérateurs l’occasion d’apprendre à utiliser les outils qui seront utilisés dans votre forum. Toute lacune dans la formation doit être corrigée et une formation supplémentaire dispensée si nécessaire. Demandez des commentaires à vos utilisateurs internes. Ensuite, fixez une date limite pour passer à la phase suivante: votre lancement public.

  1. Lancement logiciel public

Ce lancement devrait être limité à un public sélectionné que vous encouragerez à vous faire part de vos commentaires sur votre nouveau forum communautaire. Pour former ce groupe, essayez de solliciter des volontaires auprès de clients de confiance, de créer une bannière sur votre site Web ou d’y inclure une mention dans le bulletin de votre entreprise. Au cours de votre lancement public, répondez aux questions suivantes:

Qui devriez-vous inclure dans ce groupe?

Quels problèmes voulez-vous résoudre pendant cette phase bêta?

Ce qui est nécessaire pour faire passer la communauté au statut de vie

Quelle est votre dure échéance pour amener votre communauté à vivre pleinement?

Vos objectifs devraient inclure:

Faire participer le public

Raffiner votre communauté

Recevoir des commentaires

S’assurer que vos modérateurs et votre équipe sont à l’aise avec la plate-forme

  1. Promouvoir votre communauté.

Une fois que vous avez défini votre date, il est temps de faire passer le message à votre public cible. La meilleure façon de le faire est de tirer parti de votre présence en ligne. Promouvez votre lancement sur l’ensemble de votre site Web, par le biais de communications par courrier électronique et en demandant à votre équipe de vente et à vos représentants du service clientèle d’informer votre client actuel et potentiel du lancement.

Voici quelques autres conseils qui vous aideront à attirer les 100 premiers membres dans votre communauté:

Invitez vos contacts. Non, ce n’est pas toujours amusant de bombarder les membres de votre famille, vos amis ou vos contacts professionnels à propos de quelque chose sur lequel vous travaillez … mais ça fonctionne.

Discutez avec tout le monde et n’importe qui. Prenez l’habitude de parler aux gens partout où vous allez, surtout si votre communauté est centrée sur un produit ou un service de grande valeur pour de nombreuses personnes.

Sollicitez l’aide de nouveaux membres grâce à la ludification. Demandez à votre groupe grandissant et précoce de vous aider à élargir le réseau en invitant leurs amis, leurs collègues et leurs connexions numériques. Vous pouvez encourager cela par le biais de concours ou de systèmes de récompense intégrés à votre plate-forme.

Partenaire avec des influenceurs. Collaborer avec une société liée et complémentaire peut être un moyen efficace de promouvoir votre nouvelle communauté et d’accueillir de nouveaux membres qui aiment les produits et les services.

Assurez-vous d’avoir configuré tous vos outils Google et Webmaster en conséquence. Fournissez un plan du site et rendez votre communauté visible.

Si vous avez terminé toutes ces étapes, il y a de fortes chances que le lancement de votre communauté en ligne réussisse.

Vous pouvez aussi nous contacter pour le lancement de votre communaute en ligne


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