Reconnaissance vocale et relation client

La reconnaissance vocale et la relation client : la voix est l’avenir

Les assistants vocaux font désormais partie intégrante de notre société. Mais, vu que la reconnaissance vocale prend de l’ampleur, il faut nous remettre en question sur la position de la relation client. Dans un futur proche, les achats vont se faire simplement avec la voix. Tous les concepts, y compris la relation client, devront s’adapter à cette nouvelle tendance et aux comportements des consommateurs.

Cette futur tendance ouvre de nombreuses opportunités pour les entreprises.

Reconnaissance vocale et relation client

Les comportements des consommateurs évoluent

Les assistants vocaux permettent de passer des appel téléphonique ou réserver un billet pour un concert. Tout cela avec seulement l’utilisation de la voix. L’avancée de la reconnaissance vocale sur Smartphone est très prometteuse malgré la non disponibilité de cette fonctionnalité pour le grand public. La recherche vocale concerne également l’e-commerce. Cela implique un changement dans la gestion de la relation client de demain. Pourquoi ? Comme les utilisateurs peuvent réaliser un achat seulement grâce à la voix, une simple commande vocale devrait leur donner la possibilité de joindre un service client.

C’est sur ce point que jouent les enjeux de la gestion de la relation client. Il faut être en mesure de s’adapter aux nouvelles avancées technologiques, mais également répondre aux besoins et exigences des clients :

  • Ponctualité
  • Service gratuit
  • Autonomie
  • Expérience d’interaction unique et personnalisée
  • Réponses satisfaisantes

Dans cette optique, la commande vocale est la solution idéale pour :

  • Offrir le meilleur de la relation client
  • Surpasser la concurrence
  • Convaincre les utilisateurs et avancer vers les foyers de demain
  • Bénéficier des avantages de la domotique et des objets connectés.

Plus de 30 objets connectés par foyers en 2020

Selon une étude de Gfk, plus de 30 objets connectés seront présents dans chaque foyer français d’ici l’année 2020. Cette conclusion est tirée de l’expansion et le développement des objets connectés et de la domotique au sein de la société. Il est ainsi plus rentable de profiter de ces avancées technologiques dans pour optimiser la gestion de la relation client ou CRM. L’intelligence artificielle peut également aider pour exploiter les bases de données clients.

L’intelligence artificiel : l’arme incontournable pour une gestion de la relation client parfaite

L’évolution de la reconnaissance vocale donne plus d’importance à l’intelligence artificiel. L’utilisation de l’IA permet de :

  • Traiter en temps records une volume importante de données
  • Répondre instantanément aux questions des clients
  • Poser des questions de manière naturelle par la voix

Le principal atout de l’intelligence artificiel est sa capacité à apprendre de ses expériences. Une interaction lui permet d’acquérir de nouvelles compétences, et ainsi de suite.

Le deep learning va permettre à l’intelligence artificiel de mener avec un client une discussions plus complexes. Cette technologie va se fier à une base de données bien remplie pour offrir la meilleure réponse possible. La question qui se pose est alors : comment la recherche vocale va-t-elle optimiser la relation client ?

  • Laisser libre les opérateurs de ne prendre en charge que les appels les plus complexes
  • Réduire les coûts de traitement
  • Optimiser la satisfaction client en offrant un service disponible 24h/7j.

Quels seront les impacts de la reconnaissance vocale dans le futur ?

Parmi les plus évidents, la reconnaissance vocale va permettre le contact du service client simplement par la voix. La recherche vocale va également influencer le référencement naturel SEO et les achats par commande vocale.

Il existe également des impacts moins perceptibles, comme la monétisation des données de conversation ou la généralisation des publicités audio sur une question particulière.

Reconnaissance vocale et relation client

L’impact de la recherche vocale sur le référencement SEO

C’est l’une des grades interrogations des webmasters quant à l’évolution rapide de la recherche vocale. Selon Sundar Pichai, PDG de Google, plus de 20 % des requêtes réalisées sur le moteur de recherche sont vocales. Certaines études montrent également que plus de la moitié des adolescents utiliser la recherche vocale quotidiennement. Il est donc impensable de laisser de côté le SEO vocal et les opportunités qu’il offre. Il faut donc savoir comment optimiser son référencement SEO pour la recherche vocale.

La biométrie vocale au service de la relation client

Aujourd’hui, la reconnaissance vocale est un concept inséparable de la stratégie digital care des entreprises. L’intelligence artificiel permet désormais d’authentifier un utilisateur grâce à la voix et de refuser l’accès en cas de fraude.

Cette tendance est en plein évolution avec un investissement allant jusqu’à 750 millions de dollars en 2017, contre 200 millions en 2013.

L’entrée massive des assistants vocaux ne laisse plus aucune doute sur l’importance de la reconnaissance vocale sur la gestion de la relation client. Les entreprises devront renforcer leurs bases de données et exploiter le potentiel de l’intelligence artificiel pour optimiser l’expérience client.

Ressources :

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PIERRE-LUC GERVAIS

Owner | CEO chez Orion Digital Business
Ingénieur EEA de formation j’ai démarré ma carrière en Société de Service début 1990 au sein de Transiciel ou j’ai accompagné comme consultant SI de grand groupes dans le domaine des télécom ou bancaire (Cegetel, SFR , Euronext ). Fin 1990 je suis parti aux USA ou j’ai travaillé dans la logistique (UPS) et l’industrie automobile (Toyota) dans le domaine des ventes en lignes (CRM) . Après une mission au sein d’une Agence gouvernementale à Madagascar, j’ai fondé une agence digitale en externalisation à Madagascar en 2008 et nous avons œuvré dans la plupart des domaines du digital en nous fondant sur une très forte formation interne. Fort de plusieurs consultants malgaches multi-certifiés, nous avons adopté depuis longtemps une démarche Inbound Marketketing et une expertise dans le marketing digital . Fort de cette longue expérience, Orion Digitalest donc un partenaire de choix pour externaliser en toute sécurité votre transformation digitale . Nous sommes Hubspot Partner depuis 2018. Contactez-moi et « let s move forward further together » ….
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